Please upgrade your browser to view

Optima

We've noticed you're using an outdated or unsupported browser. Please upgrade your browser or choose from one of the modern browsers listed above (Chrome, Firefox, Safari, IE9, IE10, IE11) in order to view our website. Thank you for your time and interest in our services.

RO
|
EN

News / 10 May 2013

De vorba cu premiantii Romanian Contact Center Awards 2013 - Best Medium Call Center (outsourced) - Optima Solutions Services

Ca recunoastere a calitatii serviciilor Optima a primit premiul – Best Medium Call Center in cadrul Galei
Romanian Contact Center Awards 2013

Raspunsurile apartin lui Daniel Mereuta, Managing Director, Optima Solutions Services

1.    Care este modelul de leadership in care credeti?
S-au scris atat de multe despre leadership, despre ce inseamna, ce modele exista, ce sa faci, ce sa nu faci, cum se formeaza, daca se deprinde, daca e innascut etc, incat am impresia ca e foarte greu sa gasesti reteta potrivita. Nu am un model anume dar am identificat cateva ingrediente dupa care ma ghidez atat in activitatea personala cat si in incercarea de a identifica potentialul in ceilalti. 
Cred ca un bun model de lider este cel care are emotie, clar ii trebuie emotie, m-ar speria sa vad aproape de mine un stil de leadership lipsit de emotie, mi se pare ca lipsa acesteia poate fi, paradoxal, mai impredictibila ca prezenta ei. Cred ca emotia este absolut necesara si trebuie sa existe in “dotarile de baza”. Dupa emotie, un aspect foarte important mi se pare existenta strategiei, cu tot ce presupune aceasta, design-ul ei, comunicarea, implementarea, analiza, urmarirea rezultatelor etc. Ori pentru indeplinirea strategiei ai nevoie sa stii sa angajezi oamenii, sa stii cum sa declansezi potentialul in fiecare dintre ei, de altfel probabil cel mai greu lucru. Trebuie sa petreci timp cu ei, sa ii inveti, sa-I ghidezi, sa ii ajuti sa gaseasca calea. Printre “extra-optiunile” necesare modelului meu de lider si leadership as numara capacitatea de analiza, spiritul inovativ si bineinteles…rezultatele. Ca o concluzie, modelul meu de lider, este un strateg analitic care se ghideaza si prin emotii si reuseste sa obtina rezultate prin dezvoltarea unei echipe deosebite. Si acum unde-l gasim?

2.    Care sunt elementele-cheie ale succesului in relatia cu clientii?
Orice business este format din oameni, prin urmare cred ca e foarte important sa cunosti foarte bine si ceea ce isi propune compania-client dar si reprezentantul-client. Sigur ca in mod normal nevoile coincid insa eu personal incerc sa inteleg tot timpul care sunt si obiectivele celui cu care stau de vorba. Spre ex, in domeniul nostru, outsourcing, parerea generala este ca principalul factor de decizie este reducerea costurilor. Ei bine, conform unui studiu recent realizat de Deloitte, flexibilitatea si scalabilitatea oferite de un partener extern sunt cele mai des intalnite motive in decizia de a externaliza. Revenind, daca nu incerci sa intelegi foarte bine ce are nevoie clientul, s-ar putea sa crezi ca potentialul partener are nevoie doar de un cost mai mic cand de fapt proaspatul responsabil al departamentului de customer support, spre exemplu, are ca obiectiv sa creasca capacitatea departamentului si implicit sa demonstreze rapid ca isi poate indeplini responsabilitatile. 

3.    Cat de important este spiritul de echipa intr-o companie/intr-un departament?
O sa relationez din nou cu prima intrebare, cea cu stilul de leadership. Oricat de singular ar suna cuvantul de lider, oricat de individual sunt analizati antrenorii din sport, orice calitati ar avea un politician si indiferent cat de admirat este un CEO sau altul (toata lumea il place pe Steve Jobs nu ?) numitorul comun cel mai des intalnit, pentru orice categorie de lider este echipa cu care a realizat ce a realizat. Din aceasta fractie nu are cum sa lipseasca echipa. Sigur ca spiritul de echipa poate sa fie mai bine sau mai slab dezvoltat, omogenitatea echipei mai bine creata, rolurile mai bine sau mai putin bine alocate etc, dar echipa e acolo, spiritul exista cu siguranta in orice echipa. Trebuie doar scos la suprafata si dezvoltat.

4.    Ce inseamna pentru dumneavoastra Romanian Contact Center Awards?
Recunoastere. Ori aceasta este o valoare individuala dar si de grup des intalnita si mult dorita. Oamenii au nevoie de recunoastere, pentru munca lor, pentru efort, pentru rezultate, pentru ceea ce sunt si ceea ce au reusit. Este un motor urias, iar pentru noi premiul de la Romanian Contact Awards este un astfel de catalizator.    Sursa: http://www.contactcentermagazine.ro/?page=stiri&news_id=212